Con más de 15.000 despidos este año y cientos de sucursales cerradas, la banca tradicional afronta un futuro incierto, marcado por la digitalización y la exigencia de los clientes de acceder a servicios más rápidos y eficaces. La crisis generada por la pandemia ha sido un duro golpe para el sector, pero no el único.
Si un gran porcentaje de consumidores ya habían cambiado sus hábitos de acceso a los servicios bancarios antes de la pandemia, con la desafortunada situación que ha azotado a la población mundial, el número de personas que ahora renuncian a pisar una sucursal bancaria se ha incrementado considerablemente. Permanecer a la espera en una inmensa fila para hacer cualquier gestión cotidiana forma parte de un pasado, al que la mayor parte de los clientes de servicios bancarios no quiere volver. Si es posible tener una experiencia similar a la de otros servicios online y hacerlo todo desde casa o desde cualquier lugar gracias al móvil, ¿por qué renunciar a ella? Rapidez, comodidad y ahorro son conceptos muy presentes entre los neobancos.
La industria de la banca tradicional necesita adaptarse a un modelo que viene impulsado por las nuevas generaciones y que inunda progresivamente al resto de la población y que tiene como bandera la deslocalización y el consumo de servicios de una forma responsable y bajo demanda.
Las tecnologías más innovadoras, algunas basadas en la Inteligencia Artificial, están contribuyendo a cambiar la relación entre banco y cliente. Además de la comodidad que supone abrir una cuenta en pocos minutos sin necesidad de desplazarse a una sucursal, hay otros factores que ponen de relieve las ventajas de los neobancos frente a las entidades tradicionales.
Personalizar la oferta de servicios y productos según el perfil del cliente es uno de los mayores atractivos que ofrecen los neobancos. Pero también lo es realizar todo tipo de gestiones a través del móvil sin apenas coste.
La propia estructura de los neobancos les confiere parte de estas ventajas. Al no contar con sucursales u oficinas, sus costes de mantenimiento son menores y pueden destinar un porcentaje mayor de su capital a la investigación de nuevos productos o invertirlo en tecnologías más disruptivas.
Los altos ejecutivos bancarios lo reconocen. Según datos del informe "La ramificación: ¿pueden los bancos pasar de los centros urbanos a los ecosistemas digitales?", elaborado por The Economist Intelligence Unit, el 65 % de ellos cree que las sucursales estarán muertas en cinco años. Una gran mayoría afirma (el 81 %) que la salida de la crisis que sufre la banca tradicional está en mejorar la experiencia del cliente, invertir en ciberseguridad y en inteligencia artificial. Los tres factores que diferencian a los neobancos del resto de entidades financieras.
La posibilidad de realizar todos los trámites bancarios de forma digital no es una cuestión superficial. Desde la llegada del covid, el teletrabajo ha experimentado un crecimiento del 74,2 % según Adecco Group Institute. Para los profesionales que tenemos posibilidad de desarrollar parte de nuestra jornada laboral desde casa ¿es realmente necesario hacer un desplazamiento a una sucursal bancaria para realizar un trámite? En la mayoría de los casos no. Sobre todo, cuando para algunos profesionales, ya no es necesario permanecer en la misma ciudad para poder ejercer su actividad profesional. No todos tenemos el tiempo (o las ganas) necesario para desplazarnos a una oficina para firmar, negociar o arreglar nuestros asuntos financieros.
Sea como fuere, los clientes cada vez demandan soluciones más rápidas, cómodas e intuitivas y, quizás, la banca tradicional ha perdido la oportunidad de ofrecérselas. Los neobancos tienen la última palabra.
Tribuna de opinión para El Economista.
Sergio Cerro.
CEO de Rebellion.
